De acordo com o estudo “Estudo do consumidor de 2024: Revolucione o varejo com IA aplicada integralmente”, realizado pela IBM, que entrevistou 20 mil consumidores em 26 países, apenas 9% estão satisfeitos com suas experiências de compra em lojas físicas, enquanto no e-commerce são 14%. O levantamento explorou as preferências e comportamentos dos clientes e os fatores que influenciam suas decisões na era da IA.
Apesar de terem acesso às tecnologias avançadas, os consumidores frequentemente gastam horas em busca dos produtos ideais, navegando entre recomendações, análises e comparativos de preços, além da consideração sobre impactos sustentáveis dos produtos. Os consumidores reconhecem que marcas e varejistas podem elevar o patamar das experiências oferecidas utilizando IA. Experiências digitais bem-sucedidas já demonstraram isso, elevando suas expectativas quanto à utilização de tecnologias avançadas para promover uma experiência de compra conectada e omnicanal.
A pesquisa revela que mais da metade deseja utilizar recursos como bots ou assistentes virtuais (55%), realidade aumentada ou virtual (55%) e aplicativos baseados em inteligência artificial (59%) durante suas compras. De fato, cerca de 80% dos consumidores que ainda não utilizaram IA desejam descobrir como essa tecnologia poderia auxiliá-los a encontrar produtos ou prover informações sobre os itens (86%), buscar ofertas (79%) ou solucionar questões e problemas (82%).
Os consumidores querem que a IA simplifique a jornada de compras
Quando a tecnologia é integrada adequadamente para aprimorar a experiência do cliente, não meramente adotada após reflexão, marcas e varejistas podem entregar a conveniência e flexibilidade esperadas pelos consumidores. A pesquisa aponta três pilares essenciais para o crescimento do varejo em tempos de IA:
1. Os clientes modernos buscam experiências de compra personalizadas e adaptadas às suas necessidades individuais. À medida que interagem com diferentes pontos de contato, esperam reconhecimento por parte das empresas, que devem lembrar suas preferências e oferecer um atendimento personalizado. Esses consumidores desejam acessar seus pedidos, carrinhos e históricos de compras com facilidade em cada fase de sua jornada de compra, preferindo uma riqueza de opções sem enfrentar complicações.
Eles exigem informações atualizadas sobre estoque, cronogramas de entrega ajustados e promoções direcionadas disponíveis instantaneamente ao toque de um botão. A simplicidade é sua maior exigência, embora frequentemente enfrentam obstáculos. Para responder a essas expectativas, é imperativo que as marcas e empresas de varejo integrem soluções avançadas como Inteligência Artificial, automação e algoritmos de aprendizado de máquina. Essas tecnologias permitem criar experiências de compra conectadas e mais personalizadas, facilitando plataformas intuitivas para transações e pagamentos mais ágeis — tudo isso enquanto gerenciam os dados dos clientes com total responsabilidade.
2. À medida que as preocupações ambientais se aprofundam, há uma crescente exigência dos consumidores por informações claras e verificáveis para embasar suas decisões de consumo responsável. Longe de se satisfazerem com meras afirmações vagas de relacionamento público, eles almejam dados palpáveis. Estudos realizados nos anos de 2022 e 2024 destacam que a confiabilidade é crucial para aproximadamente dois terços dos consumidores ao selecionar uma marca. Cerca de 78% valorizam a sustentabilidade nas suas escolhas de marca, enquanto 61% estão inclinados a modificar seus hábitos visando diminuir impactos negativos no meio ambiente.
Contudo, apenas 41% sentem que possuem acesso suficiente à informação para efetuarem compras verdadeiramente sustentáveis. Existe um forte desejo por detalhes sobre as práticas empresariais nas áreas que mais preocupam os consumidores, que esperam que sejam transparentes e prontamente disponíveis. A implementação de soluções baseadas em inteligência artificial generativa pode ser fundamental para preencher essa lacuna informativa, facilitando o acesso a dados em tempo real. Essa tecnologia tem o potencial de promover uma visibilidade completa das operações empresariais e do ecossistema da cadeia de suprimentos, oferecendo insights quase instantâneos sobre desempenho operacional e repercussões ambientais.
3. Os consumidores têm a expectativa de localizar rapidamente o produto desejado, independentemente do ponto de aquisição. A disponibilidade de informações de estoque atualizadas, promoções instantâneas e dados avançados sobre a cadeia de suprimentos são essenciais para varejistas e marcas que desejam capturar e reter a atenção do cliente, entregando exatamente o que ele procura no momento adequado. A utilização de IA no setor varejista potencializa a gestão de estoque através da análise precisa de dados de vendas e tendências de mercado, melhorando significativamente as previsões de demanda. Contudo, para que esta informação seja verdadeiramente eficaz, é imperativo que os dados operem em uma plataforma integrada e em tempo real.
Através da adoção estratégica de IA no varejo, as empresas podem otimizar a gestão de estoques, fazer previsões mais assertivas da demanda e conectar dados em tempo real. Isso incentiva a construção de uma cadeia de suprimentos eficiente onde parceiros colaboram para entregar produtos aos clientes pontualmente. A análise preditiva e o gerenciamento da cadeia de suprimentos em tempo real também podem ajudar as empresas a encontrarem problemas e melhorar os processos.
Prever com precisão onde e quando estocar itens na loja é frequentemente mais econômico do que atender pedidos digitais de um depósito centralizado em áreas grandes. A IA é uma poderosa ferramenta para as empresas apresentarem novos produtos, antecipando o que as pessoas querem e fazendo recomendações personalizadas online.
